Rodrigo Espindola Pinto
 
O Direito do Consumidor teve papel central na massificação do acesso à Justiça no Brasil, especialmente com o fortalecimento dos Juizados Especiais Cíveis (Lei nº 9.099/1995). Apesar dos avanços, há desafios importantes, tais como abuso da litigância predatória (inclusive por parte de consumidores e “advocacia em massa”); dificuldades de aplicação do Código de Defesa do Consumidor (CDC) a novas tecnologias (e-commerce, marketplaces, inteligência artificial, etc.) e necessidade de reformas legislativas para equilibrar proteção e previsibilidade jurídica.
 
Um dos temas mais recorrentes de confusão é o direito de arrependimento, previsto no artigo 49 do CDC. Muitos consumidores acreditam que podem devolver qualquer produto em até 7 dias, mas a regra vale apenas para compras realizadas fora do estabelecimento comercial, como nos diversos marketplaces disponíveis. E a norma tem um intuito simples: permitir ao consumidor se arrepender de produto ou serviço ao qual não foi permitido ter acesso prévio (e por acesso, entende-se desde o manejar até mesmo a testagem do produto). Assim, não é razoável que o direito ao arrependimento seja exigível em compras realizadas no estabelecimento comercial. Se o consumidor foi até uma loja e teve a oportunidade de ver, questionar ou testar o produto, não há que se exigir que o lojista aceite a devolução desse mesmo produto no prazo de até 7 dias após a compra. Da mesma forma, também é comum o equívoco quanto à troca de produtos em perfeitas condições de uso. Não há obrigação legal de que, sendo feita a compra em loja física, o lojista aceite a devolução ou troca nesses casos — o que é feito, em geral, por cortesia ou estratégia comercial. A legislação é clara: se o produto não apresenta vício ou defeito, não há dever de troca por parte do comerciante.
 
Outro problema corriqueiro que gera inúmeras reclamações é o reparo de produtos. Não é raro consumidores acionarem o Procon ou o Judiciário, requerendo a substituição de um produto que apresentou defeito por um novo. Ocorre que o mesmo CDC que estabelece regras para a proteção do consumidor normatiza o procedimento em caso de vício do produto e do serviço. O artigo 18 do CDC é claro ao prever que os fornecedores de produtos têm o prazo de trinta dias para sanar o vício. Ou seja, se um ar-condicionado apresenta um defeito o comerciante tem o direito de reparar o produto no prazo máximo de trinta dias, e isso inclui até eventual substituição de peças. Passados os trinta dias sem a resolução do problema surge o direito do consumidor de exigir, alternativamente e à sua escolha: a substituição do produto por outro da mesma espécie, a restituição do valor pago, devidamente atualizado ou o abatimento proporcional do preço.
 
A correta compreensão dos limites e das garantias do CDC contribui para reduzir a judicialização excessiva, promovendo maior celeridade nos processos e mais segurança jurídica para empresas e consumidores. Sempre que possível, recomenda-se buscar soluções por meios administrativos, como canais de atendimento, ouvidorias e plataformas de resolução extrajudicial de conflitos, que podem ser eficazes e menos onerosas do que o caminho judicial.